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加強醫德醫風建設,提高醫療服務軟實力
2019/6/19 9:34:01  閱讀數:  網友評論:

 

    爲貫徹落實西安市衛生健康委員會關于全市衛生健康系統行業作風大教育、大提升活動實施方案的文件精神,結合2019年度醫院黨委的工作要求和行風建設工作安排,行風辦組織完成了由全員參與的“加強醫德醫風建設,提高醫療服務軟實力”爲主題的培訓活動。本次培訓以法律規定和制度規範爲主線,例舉了實際工作中服務意識、服務行爲及醫患溝通中存在的問題,通過真實事例的分析、討論,啓發和引導廣大員工進一步明確努力方向,改善服務技巧,提高服務質量。

    這次培訓活動在時間上考慮了一線員工及倒班醫護人員參加培訓的實際困難,曆時兩個月,共安排了十場培訓,使培訓參與率達到90.71%;根據全員崗位工作的差異性特點,在培訓內容上做到有所側重。針對中層管理人員重點強調科主任、護士長的監管職能和引領作用及對醫院各項工作質量的重要影響;針對門急診及窗口服務人員則從患者就診需要出發,強調文明用語和首訴負責的重要性,側重醫患溝通技巧的培訓;針對臨床一線的醫護人員著重強調了主動服務意識和主動服務行爲體現著每個人的價值,做有溫度的醫者不僅有利于患者疾病的康複,對創建健康、和諧社會也有著極大的影響;在對機關、後勤工作人員培訓時,通過員工滿意度調查的結果,例舉了服務一線發揮職能部門作用的實例,強調提高服務意識、改善工作作風的重要性。在培訓中,闡明醫療個體與團隊的關系,強調每一個員工都是西安航天總醫院這個團隊中最重要那一個,把首訴(接)負責作爲對每位員工的要求。

    培訓過程中,參與培訓的員工現場完成了一份《醫患關系調查問卷》,通過收回的643份問卷統計發現:70 %的員工認爲當下醫患關系緊張,71%認爲醫患關系緊張的原因是醫患缺乏溝通,80 %的員工認爲患者和家屬滿意自己的原因是溝通良好,97 %的員工覺得技術水平和人文關懷兩個都重要。 

    培訓結束後,881名醫務人員參加了醫德醫風知識考核,考核平均成績94.5分,全部達標。從員工培訓後交上來的考試卷中,看到了員工們認真的態度和謹慎思考的結果。大部分員工針對“如何處理患者投訴”,提高患者滿意度時談到:首先是端正態度,讓自己的語言和非語言溝通行爲體現出對患者及家屬的尊重;注意傾聽貫穿始終,傾聽患者及家屬的訴求,整合、分析收到的信息;盡快滿足合理要求,對無法滿足的要求給予誠懇解釋;要注意保護自己,對不能處理的投訴及時尋求同事、師長或領導的幫助;及時改進工作中存在的問題,感謝患者提出的寶貴意見及建議。今後要加強學習,不斷提高自身的綜合服務能力。

    參加培訓的醫務人員表示,本次培訓內容結合實際,培訓方式形象生動,以身邊事警醒身邊人更有教育意義。行風辦近期將應門診部要求對窗口工作人員遇到溝通不暢缺乏應對技巧的實際問題,進行培訓指導。

    培訓工作結束後,有年輕員工主動來到行風辦,就如何理解醫療工作屬于“服務行業”說現象談看法;針對這次問卷中67 %的員工在工作中與患者或家屬發生過沖突,一些年輕人對如何處理投訴還很迷茫等實際情況,行風辦將長期進行有針對性的教育和培訓工作,把重醫德、強素質、精醫術,守規範,講文明、轉作風作爲落實行風建設工作的目標任務來抓。要求醫務人員把所學到的溝通知識內化于心,外化于行,更好地應用到醫療服務工作之中,不斷完善自我,做德才兼備、群衆滿意的醫務人員,打造醫院的服務品牌,使我院的醫療服務更加規範,醫患溝通更加順暢,患者體驗更加滿意。(余曉楠、楊慧霞)

 
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